La importancia del valor añadido y de la calidad en el sector turístico:

Siguiendo a la dinámica de mis artículos, primero voy a definir qué es “el valor añadido” y “calidad”.

SERVICIOS DEL VALOR AÑADIDO

Valor añadido es una expresión que se usa con mucha frecuencia en diferentes ámbitos pero que a menudo queda con un significado ambiguo, o al menos no comprensible del todo a primera vista.

Se llaman servicios de valor añadido los que elaboran información primaria para hacerla más útil a los usuarios en diferentes etapas que van desde los datos iniciales (información “en bruto” o planificación) hasta la consecución (ejecución y control)  de conocimientos en la mente que permiten tomar decisiones y resolver problemas.

Por ejemplo: en las bibliotecas, el valor añadido sería la cantidad de documentación que hay; hilando más fino aún, podríamos decir que según el número de documentos y su especialización en temas concretos, serían los servicios de valor añadido con los que una biblioteca se diferenciaría de otra.

La expresión de “valor añadido” se usa especialmente en documentación, con la connotación de intervención de profesionales, marketing de servicios y coste para los clientes.

La cuantificación del valor añadido a una información es muy difícil. Se puede saber el coste pero no el valor de una información.

Si comparamos la información a un producto/ recurso resulta una idea interesante, ya que el valor real de la información, a diferencia de una mercancía, es muy relativo y depende de cada usuario.

Por ello, cuando hablamos de “valor real de la información” hablamos de la “calidad de la información” para nosotros (clientes/ usuarios finales)

CALIDAD

Es la percepción del cliente sobre un producto/ servicio.

Finalidad:

o          Percepción del cliente (sello de calidad)

o          Control: saber qué estamos haciendo bien/ mal

Se controla por normas:

Tenemos que asegurar al cliente que siempre “cumplimos”. Hay normas que nos las auto-impondremos (pero para certificarlas si que pagaremos).

Existen 3 categorías de normas:

  • U.N.E (norma española)
  • E.N (European Norm)
  • I.S.O (International)

 Para los productos se basan en el estándar de calidad.

Para los servicios  ISO 9001 (norma de calidad): se basa en la normalización de procedimientos para el servicio, es decir, en “cómo se realizan las cosas”. Una vez implantamos la ISO 9001 vamos a por la certificación que nos dará el sello de calidad vía auditorias.

Como podréis observar, estos dos conceptos van cogidos de la mano pero…

¿Cómo los vemos representados en la vida real?

Pondré 2 ejemplos:

  • En el caso del sector hotelero; pongamos el caso particular de Benidorm: dependiendo de la ubicación del hotel y del público que acoja, podremos ofrecer una serie de recursos como servicios de valor añadido.

Supongamos que nuestro hotel está en la zona de costa y que nuestro público objetivo son personas entre 40 – 60 años.

En nuestro caso, el estar en línea de costa, hace podemos utilizar recursos naturales como la playa o el paseo marítimo. Para la realización es necesario contar con animadores turísticos, ya que serán las personas encargadas de diseñar las líneas por las que irá nuestro valor añadido.

  • Rutas por el paseo marítimo, actividades en la playa, actividades que diferencian el servicio del hotel respecto a otros.

En este caso, la calidad de nuestro servicio podría ser medida a grosso modo mediante cuestionarios que nuestros recepcionistas darían a nuestros clientes durante su estancia en el hotel o en el check out.

En el caso de la restauración, pondré el ejemplo del “caña tapa”

Cada vez son más los bares que se acogen a la promoción del “caña tapa”.

Se trata de ofrecer al cliente una cerveza (caña) con “algo” para picar (tapa) por un precio competitivo (por Alcoy están a 2€). El valor añadido en este caso es la tapa, y la calidad se podría estimar aproximadamente basándonos en la cantidad de clientes que se acojan a la promoción, cuantos clientes repiten,…

En resumen: en tiempos de crisis donde las circunstancias hacen que nos lo pensemos más y más cada vez que compramos un producto o adquirimos un servicio, una buena arma para combatirlas son el valor añadido de lo que ofrecemos y la calidad que nuestros clientes perciben por el.

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